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TD Reply: Lufthansa migliora l’esperienza dei clienti grazie al portale basato sull’intelligenza artificiale

Airbus A320 Lufthansa (@ Alessandro Macchi)

Lufthansa, la più grande compagnia aerea d’Europa, ha intrapreso un percorso di trasformazione per migliorare l’engagement dei propri clienti con il lancio di un innovativo Customer Insight Hub sviluppato in collaborazione con TD Reply, azienda specializzata nella consulenza in materia di servizi di innovazione e marketing basati sui dati.

Questo innovativo portale consente di effettuare analisi avanzate sfruttando Large Language Models specializzati per attivare strategie data-driven volte a migliorare la customer journey e ottimizzare la customer experience.

Grazie all’utilizzo della Generative AI, il nuovo Customer Insight Hub consente a Lufthansa di acquisire una comprensione più approfondita delle esigenze, dei desideri e dei bisogni dei passeggeri, permettendole di sviluppare servizi personalizzati e migliorare la customer expericence complessiva. I passeggeri interagiscono con la compagnia in vari momenti del loro viaggio, dalla prenotazione online al contatto con il personale di bordo, fino ai sondaggi successivi al volo.

Ogni interazione fornisce dati preziosi sulle opinioni e le esperienze individuali riguardo a specifici servizi. Queste informazioni raccolte centralmente nel nuovo Hub e analizzate con l’aiuto dell’intelligenza artificiale, che le classifica in base all’argomento e alla sentiment analysis, permettono di avere una valutazione più approfondita delle recensioni dei clienti e della loro soddisfazione. Inoltre, grazie all’integrazione di fonti dati esterne, come articoli o ricerche sui trend, i responsabili di prodotto e di marketing dell’azienda possono beneficiare di una visione completa del panorama operativo di Lufthansa.

Attraverso l’uso di prompt predefiniti, i manager hanno la possibilità di generare resoconti specifici su vari argomenti e report dedicati riguardo all’acquisizione di clienti e ai risultati finanziari. Un chatbot conversazionale migliora ulteriormente il Customer Insight Hub, consentendo ai manager di porre domande specifiche per ottenere una comprensione più approfondita dell’esperienza dei clienti con i servizi di Lufthansa.

L’integrazione di fonti di dati precedentemente non sfruttate contribuisce a consolidare un archivio di conoscenze unificato a livello aziendale, permettendo a Lufthansa di ottimizzare la propria offerta in base alle esigenze dei clienti. Philipp Schilchegger, Head of Customer Insights di Lufthansa, ha concluso: “Come unico punto di accesso ai dati aziendali, il Customer Insight Hub facilita la collaborazione interna e il processo decisionale. Grazie alla collaborazione con TD Reply, disponiamo di una base moderna e basata sui dati per migliorare continuamente i nostri servizi, creare una customer experience ottimale e quindi fidelizzare i nostri clienti nel lungo periodo.

Reply è specializzata nella progettazione e nella realizzazione di soluzioni basate sui nuovi canali di comunicazione e media digitali. Costituita da un modello a rete di aziende altamente specializzate, Reply definisce e sviluppa modelli di business abilitati dai nuovi paradigmi dell’AI, Big Data, Cloud Computing, Digital Media e Internet degli Oggetti. Reply fornisce servizi di consulenza, system integration e digital services ai principali gruppi industriali appartenenti ai settori Telco & Media, Industria e Servizi, Banche e Assicurazioni e Pubblica Amministrazione.

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Redazione di Aviation Report: Dalla redazione di Aviation Report // From editorial staff

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